Hoe om te gaan met boze klanten

Als ondernemer of bedrijf krijg je er onherroepelijk een keer mee te maken; boze klanten. Hopelijk blijft dit beperkt tot een paar keer. Om dit beperkt te houden zijn er wel skills nodig. Je moet weten hoe je met boze klanten om moet goed en wat je vooral niet moet doen. Die boze klant moet zo snel mogelijk weer een tevreden klant worden.

Blijf rustig en luister. Ook al heeft de klant een onterechte klacht of een slecht punt, het is de kunst om rustig te blijven en niet in de verdediging te schieten. Dit zorgt vaak voor escalatie. Door te luisteren en door te vragen krijg je vaak het volledige probleem boven tafel. Leef mee en begrijp. Klanten willen begrepen worden, daarom moet je laten zien dat je meeleeft. Hiermee heb je de grootste kans dat de klant ook rustig wordt en dan kunnen jullie samen op zoek naar een oplossing.
Verontschuldig je. Ook al kan dit soms lastig zijn in situaties dat je het niet eens bent met de klant, het is toch verstandig om je excuses aan te bieden. Iets in de trant van ‘Ik wil mijn excuses aanbieden omdat u jammer genoeg nog niet tevreden bent’ is ook prima. Dan beken je geen schuld vanwege een slecht product, maar laat wel blijken dat het je spijt dat de klant niet tevreden is’.

Los het probleem op. Alleen excuses en begrip zijn vaak niet genoeg. Om van een boze klant weer een tevreden klant te maken moet er een oplossing komen. Verrassende oplossingen werken het best. Dit zou de klant dan ook sneller delen met zijn omgeving of op social media dan wanneer er een standaard cadeaubon wordt opgestuurd.
Tot slot, voorkomen is beter dan genezen. Zorg ervoor dat het niet nog een keer gebeurt. Bedenk een structurele oplossing, zoals het inschakelen van een professioneel inbound callcenter. Dan weet je in ieder geval zeker dat de klant nooit meer de voicemail krijgt en bovendien zorgt een antwoordservice ervoor dat de klant goed en representatief te woord wordt gestaan.